一、售后服務(wù)管理細(xì)則
為加強客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。
1、售后服務(wù)部門職能
1）搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；
2）處理各類客戶投訴及市場投訴，及時反饋；
3）負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求；
4）保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新；
5）培訓(xùn)相關(guān)部門技術(shù)人員，滿足售后技術(shù)服務(wù)需求；
6）和相關(guān)部門制定售后服務(wù)收費細(xì)則；
7）向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議；
2、售后服務(wù)部門的主要工作說明
1）搜集客戶意見、建議
通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。
2）開展客戶關(guān)懷、維系計劃
企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。
3）建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)
售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。
4）及時快速的處理投訴
所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。
5）開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查
1、顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。
2、顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認(rèn)識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。
二、售后服務(wù)
1、本公司嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。
2、售后服務(wù)的內(nèi)容
1）現(xiàn)場指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝。
2）走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。
3）做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。
4）對客戶提出的問題及時報備，并進(jìn)一步落實維修、維護(hù)。
3、建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊伍
1）配備業(yè)務(wù)能力強，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
2）定期培訓(xùn)相關(guān)技術(shù)人員，保障技術(shù)團隊穩(wěn)定運行。
3）技術(shù)團隊每次服務(wù)完成以后做出總結(jié)并記錄備查。
4、產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)
1）指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本公司產(chǎn)品使用和維護(hù)知識。
2）收集用戶反饋信息，及時答復(fù)用戶咨詢，處理用戶投訴。
3）履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。
5、服務(wù)實施
1）售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對重點用戶走訪每年至少一次，認(rèn)真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。
2）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場處理。
3）技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關(guān)部門反饋。
4）服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真幫助用戶解決質(zhì)量問題，確保用戶滿意，并填寫《設(shè)備到貨現(xiàn)場驗收單》或《服務(wù)維修單》經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后3日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。
三、客戶投訴處理管理
為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長期維護(hù)，制定本細(xì)則。
1、投訴分類
客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：
1）質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴。
2）非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴（指人為因素造成）。
3）其它原因?qū)е碌耐对V。
2、處理流程
1）確認(rèn)投訴問題
接到客戶投訴或抱怨后，先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立《客戶反饋售后處理單》，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息（訂單編號、交貨日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進(jìn)行核實，確認(rèn)。
2）分析、核實問題
根據(jù)不同分類，對投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會同技術(shù)、生產(chǎn)、檢驗等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。
如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。
3）協(xié)商處理辦法
情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫《客戶反饋售后處理單》，售后服務(wù)部與銷售部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商解決辦法。
4）處理及落實處理方案
及時向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。公司及時擬定改善方法，避免同類問題再次發(fā)生。
3、處理職責(zé)
各部門對客戶投訴事件的處理職責(zé)如下：
1）售后服務(wù)部門
(1) 客戶投訴事件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；
(2) 客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報；
(3) 與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理；
(4) 客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)；
(5) 處理方式的擬定；
(6) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果；
(7) 客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報
2）銷售部
(1) 配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；
(2) 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；
3）技術(shù)部、檢驗部
(1) 客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)；
(2) 分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行；
(3) 提報生產(chǎn)單位及生產(chǎn)日期，和廠家進(jìn)行及時有效的聯(lián)系，針對產(chǎn)品問題作出溝通，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
4、客戶投訴責(zé)任管理
對相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故，各相關(guān)部門在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理，售后服務(wù)部門每月審視上月份的客戶投訴案件，并于每月3日前提供客戶投訴率，歸屬單位或個人依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬，按績效考核實施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實施相應(yīng)處罰。
四、售后服務(wù)工作原則
1、售后服務(wù)工作人員對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實施處罰。
2、接到投訴后，及時與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。
3、確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，及時答復(fù)客戶。
4、監(jiān)督投訴問題的落實。
5、遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。
五、本制度對應(yīng)質(zhì)量記錄清單
1、《設(shè)備到貨現(xiàn)場驗收單》
2、《服務(wù)維修單》
3、《客戶反饋售后處理單》
4、《顧客滿意度調(diào)查表》
5、《顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計》
六、具體流程詳見附頁“售后服務(wù)管理流程圖”
?
